Hoe u respect kunt krijgen wanneer u AT & T-klantenondersteuning belt om over uw iPhone te klagen

Die doelgericht ontworpen, labyrintachtige klantenondersteuningslijnen kunnen echt ontmenselijkend aanvoelen. En hoe meer oproepen een bedrijf ontvangt, hoe ingewikkelder en frustrerender het systeem wordt. Iedereen die al heel lang AT & T-klant is, weet dit al. AT & T is berucht om zijn servicekwesties-van gemiste oproepen en slechte berichtgeving tot controversieel wijzigingen in hun iPhone-gegevensabonnementen-en lopende problemen zoals deze. Zo bellen de telefoons 'de klok rond' in hun callcenters voor klantenservice.

Daarom kan het een hele uitdaging zijn om te krijgen wat u wilt van de klantenondersteuning van AT & T. Dit probleem komt gedeeltelijk doordat de AT & T-vertegenwoordiger de plicht heeft om een ​​bepaald protocol te volgen dat in het beste belang is van AT & T's bottom line. Maar hier is iets dat de meeste klanten niet realiseren:

Er zijn schriftelijke en ongeschreven regels van engagement voor de beller die een belangrijke rol spelen bij het wel of niet krijgen van tevredenheid. Het volgen van deze regels zou het verschil kunnen betekenen tussen het krijgen van een stonewall voor uw legitieme klacht of het krijgen van een korting op uw probleem.

Onlangs, Reddit-gebruiker TheBoomGuy heeft een "Ask Me Anything" (AMA) sessie georganiseerd rond zijn ervaring als medewerker bij Stream Global Services, een van de hoofdaannemers die de callcenters van AT & T behandelen. In zijn AT & T-klantenservice vertelt het iedereen, hij gaf de Reddit-gemeenschap enig inzicht in de manier waarop dingen werken bij AT & T. TheBoomGuy is gevestigd in de Verenigde Staten en maakt deel uit van het Escalation-team. Dat betekent dat hij de eerste persoon is met wie je praat voor je praat met een supervisor, maar nadat je de eerste golf van klantenondersteuning hebt doorgenomen die niet veel voor je kan doen. De draad lokte meer dan 600 vragen / opmerkingen / antwoorden uit en dook in belangrijke zaken en enkele details. Sommige andere voormalige en huidige AT & T-verantwoordelijken kwamen ook met hun twee cent in actie. Voor uw gemak heb ik de onderstaande hoogtepunten samengevat.

Spoiler alert: Je weet al de belangrijkste afhaalmaaltijden uit dit artikel: Behandel de persoon aan de andere kant van de lijn met respect, en in de meeste gevallen zul je respect ontvangen in ruil. Maar er zijn enkele 'insidergeheimen' die u snel kunnen volgen tot een oplossing, korting, kredietwaardigheid of op zijn minst uw kansen op succes vergroten.

Les 1: Misluk niet de "Houdingstest".

Klantenondersteuning reps omgaan met veel boze, grof en soms gekke mensen de hele dag elke dag. En meer dan een paar van deze bellers hebben een enorm gevoel van recht. Het is niet verwonderlijk dat veel mensen een informeel systeem hebben om je houding te meten en je daarvoor te belonen of te straffen.

Zoals TheBoomGuy zegt, "Als je een ezel bent #### krijg je niets. Als je aardig bent, heb je een betere kans.”

Hij zegt ook dat hij soms onbeholpen klanten opzettelijk in de wacht zet. Dat is waarschijnlijk, zodat hij of zij op adem kunnen komen en met een koel hoofd terug kunnen keren naar de situatie.

"Kan ik met uw supervisor praten?"

Een andere grote misvatting is dat klanten de oplossing van hun probleem kunnen versnellen door de jongens op een lager niveau af te zetten en meteen te eisen dat ze direct met een leidinggevende spreken. Het tegenovergestelde is waar. In het geval van deze vertegenwoordiger zit zijn supervisor in de volgende kamer voor hem - dus wanneer hij een onaangename klant aan de lijn heeft, steekt hij zijn hoofd rond de cel en geeft hem een ​​hoofd op: "Hé, dit is een $$ hole die met je wil praten."Je kunt je voorstellen dat dit de bereidheid van de supervisor om extra inspanningen te doen om je te helpen of niet, doet stijgen.

Soms zorgt een vertegenwoordiger ervoor dat je in de wacht wordt gezet terwijl ze iets uitvoeren door hun manager. Meestal doen ze dit echt. Maar als je ze aanvinkt, doen ze misschien net alsof.

Merk ook op dat naar de chef van de rep gaan, ze niet in de problemen brengen. Het gebeurt de hele tijd, en in de meeste gevallen is het omdat de klant koppig is.

Met dat gezegd zijnde, zal de supervisor zijn of haar professionele plicht vervullen om uw verzoek te behandelen, ongeacht uw houding. Maar er zijn veel situaties waarin het protocol hen in staat stelt op de een of andere manier te beslissen zonder in de problemen te komen. Dat is waarom je van hun goede kant wilt komen.

U kunt geloven wat u wilt over vertegenwoordigers van de klantenservice, maar voor het grootste deel willen zij u echt helpen. Het is gemakkelijker voor de zenuwen en werkzekerheid om een ​​positieve ervaring te hebben in plaats van een crumby ervaring. Ga er dus niet van uit dat ze op een powertrip zijn. Probeer te werken met de oplossingen die ze je bieden voordat je zout wordt.

Een laatste "leuk weetje": Als u escaleert naar een supervisor en vervolgens vraagt ​​om met de supervisor van de supervisor te praten, wordt u meestal gewoon overgedragen aan een andere supervisor in plaats van met iemand van hogerop te praten.

Les 2: AT & T's Got Your Number (Lifetime Value)

Als iemand die nog nooit op een afdeling klantenservice heeft gewerkt, fascineerde dit concept me. AT & T plaatst, net als veel andere bedrijven, een numerieke waarde voor elke klant op basis van hoe lucratief zijn account is of zal blijven. Als u een nieuwe klant bent, krijgt u een klantnummer van 0. Blijf uw rekening op tijd betalen, koop een duurdere telefoon of plan een aantal extra lijnen en u kunt uw nummer tot ongeveer 3 tegenkomen. Niveau 5 is het hoogste niveau en is gereserveerd voor grote zakelijke accounts die duizenden en duizenden dollars per jaar uitgeven.

Een hoger klantniveau betekent een grotere kans op korting, tegoed, een gratis telefoon of een aanpassing van uw factuur. Maar pas op: als u veel klachten binnenkrijgt en met succes een beroep doet op kredieten, daalt uw klantniveau. En een niveau 1 zijn is slechter dan een niveau 0 omdat het betekent dat je om de een of andere reden gedegradeerd bent. (In dit geval krijgt het piepende wiel de as.)

In zekere zin is uw klantniveau een beetje hetzelfde als uw credit score. De lengte van uw geschiedenis met het bedrijf, uw betalingsgeschiedenis en het bedrag dat u betaalt, spelen allemaal een rol in hoe waardevol u als klant bent en hoe hard ze u zullen proberen te houden.

Notitie: Dit diagram is een schatting voor illustratiedoeleinden op basis van wat TheBoomGuy zei. Dat zijn geen officiële cijfers.

Les 3: Dreigen over te schakelen naar Verizon werkt niet altijd

Om een ​​of andere reden denken klanten altijd dat een bedreiging om over te schakelen naar Verizon of T-Mobile of Sprint hun magische troef is, vooral nu Verizon krijgt de iPhone. Maar AT & T heeft een nog grotere troefkaart (heb ik gewoon kaartspelende metaforen gemengd??) Het is de vroegtijdige beëindigingsvergoeding genoemd en ze weten dat je een hekel hebt om het te betalen om je contract te verbreken. Van de AT & T-website:

Nieuwe en vernieuwende draadloze AT & T-klanten die op of na 1 juni 2010 een 1- of 2-jarige serviceverbintenis aangaan, en bepaalde gespecificeerde apparatuur, een ETF hebben van $ 325, minder $ 10 voor elke volledige maand waarin Service Commitment is voltooid. Anders is de ETF $ 150, minder $ 4 voor elke volledige maand waarin de servicebetaling is voltooid.

De iPhone en de meeste andere smartphones vallen daar in "gespecificeerde apparatuur"Categorie. Dat betekent dat u betaalt minimum van $ 95 in ETF's, zelfs als u annuleert op de dag voordat uw contract verloopt.

Toegegeven, AT & T is zich ervan bewust dat Verizon Wireless een bedreiging voor hen vormt - iedereen weet dat. Maar daar hebben ze al aan gedacht en hun ETF beschermt zichzelf tegen de dreiging van overlopen. Bedreigend om over te schakelen, of zachtjes een aantrekkelijk aanbod van Verizon te noemen macht krijg je wat tractie, maar het komt allemaal terug op je houding en je klantniveau / levenslange waarde.

Andere interessante dingen

Er zijn veel andere onderwerpen besproken in de thread, die niet allemaal uitvoerbaar waren. Nog enkele hoogtepunten:

• Ooit afgevraagd hoe verkopers hun cool blijven, zelfs als je je gedraagt ​​als een totale jerkaholic? Het draait allemaal om de magische knop MUTE. Zoals een Reddit-gebruiker het beschreef, is de MUTE-knop de "zwaard en schild.'Ze zullen MUTE raken en vervolgens vloeken van gierigheid, je namen noemen, enz. - en dan weer terugkomen, liefkozend als honing. Denk daar eens aan, de volgende keer is er een lange pauze in het gesprek.
  • Oh, ook op die opmerking, als je ook geneigd bent om vloeken te ventileren als je in de wacht staat, weet dan dat de vertegenwoordiger van de klant dat je aan de lijn bent, je niet kan horen, maar de kwaliteitscontrole persoon kan luister naar wat je zegt als ze de opname afspelen.
    • Op een nog grotere raaklijn kan de persoon bij McDonald's je nog steeds horen nadat je je drive-thru-bestelling hebt geplaatst. En als je je radio ophoudt terwijl je voor het menu staat te luieren, maakt hij ze compleet doof.
• Pas op voor telefoons verkocht door schaduwrijke geautoriseerde retailers (d.w.z. mall kiosks.) Soms zijn dit geliquideerde telefoons zonder garantie.
• Als de service in uw regio niet goed is of u een afgebroken oproep hebt, belt u en klagt u. AT & T zal uw oproep bekijken en controleren of deze is verwijderd, controleren of er andere klachten zijn binnengekomen in uw regio en vervolgens een technicus sturen om uw gebied te inspecteren. Als ze vaststellen dat je receptie echt stinkt in jouw omgeving, geven ze je een gratis microcell.
• AT & T-callcenters bevinden zich meestal in de Filippijnen, niet in India.
• Lang geleden publiceerde The Consumerist AT & T CEO contactinformatie van Randall Stephenson, inclusief zijn e-mailadres en telefoonnummer. Voor een tijdje, konden klanten problemen opgelost lickety-split krijgen door Stephenson afluisteren. Maar nu is de mal op en kunnen herhaalde e-mails u misschien een houd op met schrijven.
• AT & T kan niet zeggen of je ongehoorzaam bent - zeg maar met een Cydia-app. Ze kunnen echter zien dat u een ongewoon grote hoeveelheid gegevens gebruikt en vervolgens uw account markeren. Ze hebben een hele afdeling die onderzoekt naar fraude en misbruik. Zo kijk uit.
• AT & T kan niet naar de inhoud van uw teksten en sms kijken, hoewel de ontvangers op uw factuur worden vermeld. Als ze worden gedagvaard, kunnen ze de inhoud van uw teksten voorleggen aan een rechtbank.
• Het OP van de Reddit-thread vertelde hoe een klant ooit heeft gebeld en dreigt zichzelf te doden en hem de schuld te geven in haar zelfmoordbriefje. Zijn reactie? "We zouden het niet leuk vinden om je als klant kwijt te raken."
• Probeert u uw telefoon te ontgrendelen? Bel AT & T en vertel hen dat u het land verlaat en van plan bent om een ​​lokale SIM-kaart te gebruiken, en ze geven u misschien een ontgrendelcode. Verschillende klanten hebben van dit werk getuigd; anderen hadden echter minder geluk. Nogmaals, uw klantniveau speelt een belangrijke rol.
• Als u een onbeperkt gegevensabonnement had gekregen, zou u het verliezen wanneer u een upgrade uitvoert naar een nieuwe telefoon / uw contract verlengt.

Over het algemeen was het een soort interessante thread. Merk echter op dat (A) de identiteit van de poster nooit werd geverifieerd, (B) dat hij een werknemer van Stream was, en niet AT & T, en natuurlijk, (C) zijn opvattingen niet de officiële houding van het bedrijf weerspiegelen en alleen spreken naar zijn persoonlijke ervaring. Maar zijn antwoorden bevestigen en ontkrachten enkele van de vermoedens die we al hebben gehad over AT & T's klantenondersteuningsprotocollen en -praktijken. Als het niets anders was, was het een leuke thread EN een leuke groovyPost om te schrijven. Hopelijk ben je het daarmee eens!

Uitgelicht beeld aangepast van origineel door Katy Warner.